¿Qué es el Marketing Relacional?
Para empezar a hablar del marketing relacional debemos partir de la premisa de que los clientes o consumidores pertenecen a uno de 2 de dos grupos clasificatorios: clientes nuevos o clientes existentes. Hay que tomar en cuenta que el primer grupo, los nuevos clientes, es en donde más gasto incurre una empresa, y generalmente es porque aquí se incluye el marketing, publicidad, promoción, calidad del producto o servicio, posición ante la competencia y otros aspectos que generan gran esfuerzo y trabajo.
La contraparte, los clientes existentes, o mejor llamados, los clientes leales, no requieren de tales gastos descomunales para un negocio, pero esto no significa que no se debe invertir en ellos. Y es aquí donde el dilema sucede para la mayoría de los negocios: ¿Es mejor atraer nuevos clientes o retener a los existentes? Según estudios, retener a tus clientes reducirá tus costos, sin lugar a dudas, pero no hay negocio que crezca sin observar un incremento en la base de su clientela.
Usualmente, las compañías tienen esta separación de clientes muy marcada y dedican diferente áreas de su negocio, principalmente del departamento de marketing, a desarrollar diferentes estrategias. Unos se dedican a la atracción de clientes mientras que otros ponen todo su enfoque en los clientes que ya tienen con ellos.
El marketing relacional recae en el esfuerzo de la retención de aquellos clientes fieles a tu negocio o marca. Solo hay que notar algo, los dos grupos son importantes para tu empresa, por lo que debes reconocerlos y respetarlos pues al final, el objetivo de todo es convertir a todo cliente en uno leal. En este caso, la retención de será nuestro foco de atención.
El marketing relacional tiene como objetivo principal fomentar relaciones a largo plazo con los consumidores. En lugar de tratar de atraer a un cliente casual, que solo lleve a cabo una transacción, el marketing relacional pretende construir lealtad en cada persona que se acerque al negocio mediante el suministro de un servicio excepcional anidado a un producto o servicio de la más alta calidad. Es un principio totalmente diferente a lo tradicional que conocemos, en donde un anuncio X quiere vender un producto Y, mientras que el marketing relacional quiere afinar la forma de hacer negocios con sus clientes para maximizar el valor que ellos obtienen.
El marketing relacional no está ligado a ningún producto o servicio en específico, sino al involucramiento personal con los consumidores y obliga a las empresas a estar en constante mejora, en especial en sus procesos operativos. Muchos clientes abandonan a un proveedor, un negocio o una marca no por la calidad de lo que ofrece, sino por la calidad de servicio que obtiene.
